بسیاری از سازمانها بهجای حل مسئله اصلی خود، به سراغ ایدهها و کارکردهای جانبی میروند. در این یادداشت، با تمرکز بر تجربه کتابخانههای عمومی، درباره اهمیت شناخت «کار اصلی» و پرهیز از غفلت از مأموریت اصلی سازمان نوشتهام.
چند روز پیش ویدیویی از گفتوگویی با مقداد ولایی، مدیرعامل جابویژن، دیدم که یک جمله ساده اما بسیار مهم در آن مطرح شد. از او پرسیده شد مهمترین کاری که جابویژن باید انجام دهد چیست؟ پاسخ، در سادهترین شکل ممکن این بود: کمک به استخدام و رساندن کارجو به کارفرما. بعد نکته جالبتری را اضافه کرد: ممکن است در مسیر توسعه کسبوکار، هزاران ایده به ذهنمان برسد؛ ایدههایی که هرکدام بهتنهایی جذاب و حتی درآمدزا هستند، اما اگر ما را از مأموریت اصلیمان دور کنند، باید درباره ارزش آنها تردید کنیم.
چند روز است که به این جمله فکر میکنم و هرچه بیشتر به آن فکر میکنم، بیشتر میبینم که این مسئله فقط درباره یک پلتفرم استخدامی نیست؛ یکی از مشکلات رایج بسیاری از سازمانها، فراموش کردن کار اصلی است. شاید یکی از مهمترین سؤالهایی که هر مدیر باید مرتب از خودش بپرسد این باشد: اگر تمام فعالیتهای جانبی سازمان را حذف کنیم، مردم دقیقاً برای چه چیزی به ما نیاز دارند؟
برای یک پلتفرم کاریابی، پاسخ احتمالاً همان اتصال مؤثر کارجو و کارفرماست. برای یک موتور جستوجو، پیدا کردن اطلاعات مورد نیاز کاربر. برای یک فروشگاه، فراهم کردن امکان خرید کالا یا خدمت مورد نیاز مشتری. و برای یک کتابخانه عمومی؟ به نظرم پاسخ را میتوان خیلی ساده بیان کرد: ایجاد دسترسی مردم به کتاب و دانش و برقراری ارتباط میان انسان و منابع اطلاعاتی.
اگر کسی وارد یک کتابخانه عمومی شود، حداقل انتظارش این است که بتواند کتاب مورد نیازش را پیدا کند، به آن دسترسی داشته باشد و آن را بخواند. اما آیا واقعاً این «کار اصلی» در بهترین شکل ممکن انجام میشود؟
کتابخانههای عمومی در بسیاری از نقاط هنوز با کمبود کتابخانه و دسترسی جغرافیایی مواجهاند. سامانههای جستوجوی منابع گاهی تجربه کاربری مناسبی ندارند. مجموعهسازی در مواردی با نیازهای واقعی مخاطبان فاصله دارد. بخشی از منابع قدیمی شدهاند و برخی کتابهایی که مردم انتظار دارند در کتابخانه پیدا کنند، اساساً در مجموعهها وجود ندارند. از طرف دیگر، مسئله فقط کتاب و ساختمان نیست. کتابدار مهمترین حلقه اتصال میان مجموعه و مخاطب است؛ اما وقتی نیروی انسانی با مسائل مختلف معیشتی و حرفهای مواجه است، طبیعی است که نتوانیم همیشه انتظار بهترین سطح از خدمات را داشته باشیم.
و شاید مهمتر از همه، در دورهای که بخش بزرگی از زندگی مردم به فضای دیجیتال منتقل شده، هنوز در بسیاری از کتابخانههای عمومی، تجربه «کتابخانه دیجیتال» به معنای واقعی کلمه نتوانسته جایگاه شایسته خود را پیدا کند. اینها همه یعنی ممکن است هنوز در انجام کار اصلی مشکل داشته باشیم.
اما در همین شرایط، گاهی شاهد هستیم که سازمانها به سمت ایدههای جدید و جذاب میروند. کتابخانه تبدیل به محل برگزاری کسبوکارهای کوچک میشود؛ جایی برای برگزاری هیئت و برنامههای مذهبی میشود؛ فعالیتهای تبلیغی و فرهنگی متنوعی به آن اضافه میشود و هر دوره، ایده جدیدی مطرح میشود. من با برگزاری برنامه فرهنگی در کتابخانه مخالف نیستم. با آموزش کسبوکار، فعالیت اجتماعی، برنامه مذهبی، نشست فرهنگی و دهها فعالیت دیگر هم مخالف نیستم. اتفاقاً کتابخانه میتواند یک مرکز فرهنگی چندمنظوره باشد.
مسئله چیز دیگری است: این فعالیتها نباید جایگزین مأموریت اصلی کتابخانه شوند. اگر مراجعهکننده هنوز نمیتواند کتاب مورد نیازش را بهسادگی پیدا کند، اگر مجموعه کتابخانه پاسخگوی نیاز او نیست، اگر سامانه جستوجو تجربه بدی ایجاد میکند، اگر دسترسی دیجیتال مناسبی وجود ندارد و اگر کتابدار فرصت و انگیزه کافی برای ارائه خدمات حرفهای ندارد، اضافه کردن دهها کارکرد جدید الزاماً به معنای موفقتر شدن کتابخانه نیست. گاهی فقط داریم روی یک ساختمان با فونداسیون حلنشده، طبقات جدید میسازیم.
به نظرم باید بین «ایده خوب» و «ایده مناسب در این زمان» تفاوت قائل شویم. ممکن است تبدیل کتابخانه به یک مرکز اجتماعی ایده بسیار خوبی باشد. ممکن است ایجاد فضای کار اشتراکی در کتابخانه ایده جذابی باشد و ممکن است برگزاری رویدادهای متعدد فرهنگی بسیار ارزشمند باشد. اما هر ایده خوبی الزاماً اولویت خوبی نیست. یک مدیر باید بتواند بگوید: «این ایده خوب است، اما فعلاً مسئله اصلی ما نیست.»
این شاید یکی از سختترین جملاتی باشد که یک مدیر میتواند به زبان بیاورد؛ چون اجرای یک پروژه جدید معمولاً بسیار بیشتر دیده میشود. افتتاح یک مرکز جدید، برگزاری یک رویداد، رونمایی از یک طرح یا راهاندازی یک خدمت تازه، خروجی قابل نمایش دارد. اما اصلاح یک موتور جستوجو، بهبود سیاست مجموعهسازی، روزآمد کردن منابع، افزایش دسترسی دیجیتال، آموزش کتابداران یا طراحی یک تجربه کاربری بهتر، شاید کمتر در عکسهای خبری دیده شود؛ ولی ممکن است ارزش بسیار بیشتری برای مخاطب داشته باشد.
یکی از خطرات مدیریت در سازمانهای عمومی این است که مدیران برای اینکه عملکردشان دیده شود، به سراغ پروژههایی بروند که قابل نمایشتر از حل مسائل بنیادی هستند. نتیجه این میشود که در دورههای مختلف، موضوعات تغییر میکنند اما مسئله اصلی همچنان باقی میماند. یک دوره، یک ایده مد میشود و دوره بعد ایدهای دیگر. یک مدیر روی یک کارکرد تأکید میکند و مدیر بعدی روی کارکرد دیگری. اما اگر چند سال بعد برگردیم و از خودمان بپرسیم: «آیا مردم امروز راحتتر از گذشته میتوانند به کتاب و دانش مورد نیازشان دسترسی پیدا کنند؟» آن وقت شاید مجبور شویم دوباره به همان سؤال اول برگردیم: کار اصلی ما چیست؟
این یادداشت قرار نیست بگوید کتابخانه فقط باید کتاب امانت بدهد و هیچ کار دیگری نکند. اتفاقاً کتابخانه مدرن باید بسیار بیشتر از این باشد. اما ترتیب مهم است. اول باید کار اصلی را درست انجام دهیم؛ بعد سراغ توسعه کارکردها برویم.
اگر یک کتابخانه بتواند بهترین مجموعه ممکن را متناسب با جامعه خود فراهم کند، دسترسی آسان و هوشمند به منابع ایجاد کند، جستوجوی خوبی داشته باشد، خدمات دیجیتال ارائه دهد، کتابدار متخصص و باانگیزه داشته باشد و تجربه مراجعهکننده را بهبود دهد، آن وقت میتوان درباره دهها کارکرد جدید دیگر هم صحبت کرد. در غیر این صورت، ممکن است در حالی که داریم درباره آینده کتابخانه صحبت میکنیم، مهمترین مسئله امروز آن هنوز روی زمین مانده باشد.
شاید بد نباشد هر سازمان، هر مدیر و حتی هر کدام از ما گاهی یک قدم عقب برویم و از خودمان بپرسیم: اگر قرار باشد فقط یک کار را واقعاً عالی انجام دهیم، آن یک کار چیست؟ و بعد، قبل از اینکه سراغ ایده بعدی برویم، مطمئن شویم که همان یک کار را واقعاً خوب انجام دادهایم.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.