زمانی که دانشجو بودم مثل بسیاری از دوستانم شیفته استفاده از فناوری در کتابخانه بودم و فناوری‌های روز استفاده‌شده در کتابخانه‌های دنیا را پیگیری می‌کردم. برای ما جوان‌تر ها معمولا استفاده از فناوری برای انجام کار های روزانه و انجام سریع تر کار‌ها لذت خاصی دارد. برای مثال تصور کنید که استفاده از فناوری‌هایی مثل NFC  و RFID چقدر کار امانت و بازگشت کتاب را ساده‌تر می‌کنند.

زمانی که اولین تجربه کاری خودم را در یک کتابخانه عمومی به صورت جدی شروع کردم، متوجه شدم که تصورات من نسبت به کاربران و به طور کلی فضای کتابخانه تاحدود زیادی با واقعیت متفاوت است. برخلاف تصور من، بسیاری از کاربران کتابخانه حتی جوانتر‌ها، تمایلی چندانی به استفاده از فناوری نداشتند. ساده‌ترین شکل ارتباط با فناوری در کتابخانه‌ها، جستجو در سامانه کتابخانه است. در کتابخانه ما، بسیاری از کاربران مخصوصا آنهایی که سن بیشتری داشتند، علاقه زیادی به جستجو در سامانه کتابخانه نداشتند و معمولا از کتابداران می‌خواستند تا این کار را برای آنها انجام دهند. جدای از جستجو در کتابخانه، بسیاری از افراد تماس می‌گرفتند و می‌خواستند که برای آنها کتابی را جستجو کنیم، زمانی که به آنها گفته می‌شد که می‌توانند این کار را به آسانی و در منزل از طریق سامانه کتابخانه انجام دهند، باز هم تمایلی به این کار نشان نمی‌دادند. این موضوع در مورد موارد دیگری مثل رزرو آنلاین منابع هم صدق می‌کند. بسیاری از کاربران ما حاضر بودند دقایق زیادی پشت میز امانت یا تلفن منتظر بمانند تا کتابداران کارشان را انجام دهند اما خودشان با سامانه کتابخانه کار نکنند. البته مشکلات مربوط به جستجوی کتاب در سامانه کتابخانه و استفاده نکردن از رابط کاربری مناسب هم در این موضوع بی‌تاثیر نیست.

در مورد استفاده از اپلیکیشن کتابخانه هم اوضاع بهتر نبود. معمولا سعی می‌کردم استفاده از اپلیکیشن را به بسیاری از کاربران توصیه کنم چون برای خودم بسیار جذاب بود؛ اما به جز تعداد اندکی، تمایل زیادی از سوی کاربران در نصب و استفاده از اپلیکیشن نبود. شاید آنها هم مثل من تلفن همراهشان انقدر با برنامه‌های مختلف پر شده بود که دیگر به نصب برنامه‌ای دیگر فکر نمی‌کردند. البته در برخی موارد مثل همین استفاده از اپلکیشن، بی‌تفاوتی و بی‌علاقه بودن کتابداران در معرفی و آموزش استفاده از آنها هم علت دیگری در کمتر استفاده شدن این برنامه توسط کاربران است.

مشکل زمانی پیچیده‌تر می‌شود که تصور برخی از کتابداران از فناوری این است که فناوری‌ها قرار است جایگزین نیروی انسانی باشد نه ابزار کمکی. اگر کاربران از آنها کاری را بخواهند که می‌توانند خودشان در سامانه انجام دهند، معمولا کتابداران آنها را به استفاده از سامانه ارجاع می‌دهند و از انجام آن کار سرباز می‌زنند.

ممکن است نظرم درست نباشد اما فکر می‌کنم زمانی که کاربران ما یا حداقل همه آنها چندان تمایلی به استفاده از تکنولوژی ندارند، شاید بهتر است روی گزینه‌های دیگر تمرکز کنیم و خودمان را با آنها وفق دهیم. یا حداقل اگر قرار باشد از تکنولوژی استفاده کنیم، بخش سنتی را هم در کنارش داشته باشیم تا کاربرانی که تمایل به استفاده از تکنولوژی ندارند بتوانند با استفاده از همان شکل سنتی با کتابخانه تعامل کنند.

برای مثال اگر بسیاری از کاربران تمایلی به جستجو یا رزرو منابع در سامانه کتابخانه ندارند، یکی از کتابداران جهت پاسخگویی و جستجوی منابع کاربران در کتابخانه باشد. هرچند که مطمئنا با گذرزمان و تغییر نسل، رابطه کاربران با استفاده از تکنولوژی بهتر خواهد شد، اما کتابخانه‌ها همیشه باید نیم نگاهی هم به بخشی از کاربرانی داشته باشند که به استفاده از شکل سنتی کتابخانه علاقه بیشتری دارند و با تکنولوژی بیگانه‌اند.

3 پاسخ
  1. محمدحسن سلطانپور
    محمدحسن سلطانپور گفته:

    سلام،

    به قول خودت اینها به خاطر اینه که ما هدفگذاری نداریم. اما هدفگذاری صرف داشتن چند هدف مکتوب نیست. باید تمام خدمات هدفمند ترسیم شده باشند و روند خدمت رسانی پیوسته رصد شود.
    ما همه دوست داریم به کابرانمان خدمت کنیم اما بدون شناخت انواع تیپ های کاربران و برنامه‌ریزی جداگانه برای هرکدام، امکانپذیر نخواهد بود.
    خدمت رسانی یک فعالیت تمام وقت است و ما کتابداران باید هرگونه فعالیت جانبی بی ثمر و بی هدف را کنار بذاریم تا بتوانیم فعالیت‌هایمان را با محوریت کاربران بچینیم. برای همه ی ما اتفاق افتاده و بارها اتفاق می افتد که میبینیم کاربری نیاز به کمک دارد اما خودمان را درگیرها کارهای روزمره اداری میبینیم و از کمک به او صرف نظر می‌کنیم.
    فناوری‌ها هم به همین‌صورت. در طراحی خدمات فناوری صرفا یک ابزار نیست، بلکه کامل کننده‌ی چرخه‌ی خدمت است. اما بدون ترسیم چرخه‌ی خدمت، فناوری بی استفاده باقی خواهد ماند.

    پاسخ
    • ایمان نریمانی
      ایمان نریمانی گفته:

      چقدر عمیق نگاه کردی بهش. من این موضوع رو خیلی سطحی دیدم ولی واقعا الان میبینم همینطوریه که میگی. ما چون از بالا ساختارمون مشکل داره و برنامه ریزی براش نداریم. از طرفیم کتابدار کمتر تصمیم گیرندست و باید تصمیماتی رو که یه جای دیگه تو یه شهر دیگه اتخاذ کردن بدون در نظر گرفتن نیاز های این کتابخونه رو پیاده کنه.
      چقدر این جمله رو دوس داشتم «در طراحی خدمات فناوری صرفا یک ابزار نیست، بلکه کامل کننده‌ی چرخه‌ی خدمت است.»

      پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟
در گفتگو ها شرکت کنید.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *