در کتابخانه های عمومی گاهی قوانینی هست که هم اشتباه اند و هم خیلی توسط کتابداران جدی گرفته می شوند و در نهایت ضرر آن به چشم کاربران می رود.
اوایل کارم در کتابخانه عمومی شاهد برخی چالش ها بین کاربران و کتابداران بودم که از نظر من میشد به سادگی آنها را حل کرد. یکی از آنها همین چالش های مربوط به ثبت نام بود. برای مثال فردی از طرف دیگر شهر برای ثبت نام می آمد و یا نیاز فوری به یک کتاب داشت و متوجه می شد که باید ثبت نام کند. در این مواقع معمولا افراد کارت شناسایی به همراه دارند اما کمتر کسی پیدا می شود که یک قطعه عکس هم همیشه همراهش باشد. البته این به سلیقه کتابدار هم بستگی داشت اما در بیشتر موارد افرادی که عکس همراه نداشتند فقط و فقط به همین دلیل ثبت نام نمی شدند. استدلال کتابدار هم این بود که اگر بدون عکس ثبت نام کنیم بعد ها مواخذه می شویم که البته چندان بیراه هم نبود.
برایم کمی سخت بود که بخواهم در کنار ثبت نام کننده که معمولا هم فردی با تجربه بود دخالت کنم اما چند بار پیشنهاد دادم که افرادی که عکس ندارند من از آنها عکس بگیرم و کارشان را انجام دهم. کم کم این پیشنهاد در کتابخانه عملی شد و وقتی کسی عکس نداشت، پیش من می آمد و من از او که جلوی دیوار یکدست آبی کتابخانه ایستاده بود و پس زمینه خوبی هم داشت عکس می گرفتم و بعد از ویرایش، آن را از طریق شبکه اجتماعی که روی کامپیوتر بود در سامانه ثبت می کردم. بعد از مدتی این رویه کاملا جا افتاد و دیگر کمتر کسی بخاطر نداشتن عکس از کتابخانه رد می شد و حتی بعدا این کار به وسیله دوربین باکیفیت کتابخانه انجام شد.
حالا که بعد از دو سال این تصویر را روی شبکه اجتماعی کتابخانه پارک شهر دیدم، یاد آن روز ها افتادم و خوشحال شدم که در جایی دیگر هم کتابداران روند ها را تسهیل کرده اند تا کاربران سریع تر و راحت تر در کتابخانه ثبت نام شوند.
شاید بد نباشد اگر یک بررسی کامل از مسیر کامل حضور کاربران از لحظه اول تا امانت کتاب و فرایند های دیگر انجام دهیم و ببینیم کدام یک از روند های ما بی دلیل وقت کاربران را تلف می کند و می تواند از مسیری آسان تر انجام شود.
یک مورد دیگر که البته معدود کتابدارانی هنوز به آن پایبند هستند این است که کاربر حتما باید در زمان امانت گرفتن کارت خود را نشان دهد، در حالی که با یک جستجوی ساده کد ملی یا نام و نام خانوادگی هم می شود به صفحه کاربری او رسید. این اتفاق یک بار برای یکی از کاربران همیشگی ما که هر هفته مراجعه می کرد و بسیار پسر مودب و کتابخوانی بود افتاد و کمی به او برخورد که با اینکه هر روز در کتابخانه است دوباره باید کارت نشان بدهد و کتابدار داشت او را به دلیل نداشتن کارت مواخذه می کرد. راستش آن روز در مقابل آن کاربر کمی شرمنده شدم که چرا باید به دلیل بی سلیقگی یک کتابدار، خاطر او آزرده شود و وقتش گرفته شود در حالی که می دانیم همراه داشتن کارت کتابخانه آن هم در شرایطی که کیف پول هایمان پر شده از کارت های بانکی و مترو … سخت است.
اینطور وقت ها همیشه یاد این حرف استادم دکتر طالعی می افتم که می فرمودند سعی کنید هر جایی که کار می کنید بر اساس بخشنامه کار نکنید، قانون یک روح دارد و یک جسم. به روح قانون پایبند باشید اما لزوما نباید مو به موی آن را اجرا کنید در حالی که می دانید عمل نکردن به آن ضرری به مجموعه نمی زند. مخصوصا در مواردی که قوانین با اصل ماموریت و کار ما در کتابخانه در تضاد است و آن را دچار مشکل می کند. واقعیت این است که بسیاری از قوانین این چنین هستند و مخصوصا در مکانی مثل کتابخانه که اولویت باید عضویت و جذب کاربران باشد و وابسته به حضور آنهاست، باید از قوانین دست و پا گیر کم کنیم و به راحتی و آسودگی کاربران بیافزاییم.
اتفاقا همین چند روز پیش داشتم گزارش نشست اخلاق حرفهای برگزار شده در حسینیه ارشاد رو میخوندم که استاد طالعی یکی از سخنرانان اون نشست بود.
الآن هم کتاب «خدمت عالی به مشتری» رو دارم میخونم از انتشارات سمت. شنیدم این کتاب جزء اون کتابهایی است که برای استخدمای نهاد باید خونده بشه، اما فکر نکنم اساتید کتابداری هم اونو درست خونده باشند و درست متوجه شده باشند.
در این کتاب آمده:
محدود کردن تعریف مشتری به «استفاده کننده از کتابخانه» جایی برای تدوین سیاست جامع خدمت نمیگذارد.
تاکید محوری این کتاب بر کلمه «مشتری» است. تاکید میکنه اصطلاح «کاربر» یکی از موانع اصلی خدمت به مشتری در کتابخانههاست و اینکه ما باید تعریف مشتری رو از ادبیات خارج از کتابداری بدست بیاریم. این کتاب همین کار رو کرده.
وقتی ما میگیم «کاربر» یعنی اشاره به شخصی میکنیم که پذیرفته با قوانینی که ما تعریف میکنیم کار کنه، اما مشتری هیچ دلیلی نمیبینه خودش رو با قوانین ما به زحمت بندازه و حتما از ما خدمت دریافت کنه.
سلام محمدحسن جان
چقدر خوشحال شدم که توام داری کتاب خدمت عالی به مشتری رو میخونی. منم چند روزیه که شروع کردم و واقعا دارم لذت میبرم از خوندنش. انقدر عمیقه که دوس دارم در موردش با یکی حرف بزنم. کاش این کرونا لعنتی نبود …
دقیقا یکی از مشکلات ریشه ای ما همینه. شاید یکی بگه خب استفاده از لفظ مشتری که مهم نیست باید تفکر این باشه ولی من میگم اول باید مشتری رو مشتری بدونیم تا تفکرشم شکل بگیره. متاسفانه تفکر خیلی از کتابدار اینه که همونطور که بار ها ازشون شنیدم « کاش کمتر بیان که کارا کمتر شه». یعنی کاربر کسیه که با اومدنش واسمون دردسر درست میکنه. در حالی که مشتری کسی که اگه نباشه منم نیستم.
شاید ماها هنوز باور نکردیم که اگه این آدما نیان کتابخونه، به زودی هممون بیکار میشیم و دیگه کتابخونه ای نیست که کتابدار بخواد…
همیشه یکی از دغدغه هایم علاوه بر مراحل ثبت نام کتابخانه، کتاب هایی بود که در کتابخانه موجود بودند. معمولا در کتابخانه های عمومی ، کتاب های با کیفیتی عرضه نمی شوند. به همین دلیل است که بعد از 8 سال فارغ التحصیلی هنوز مدرک خود را نگرفته ام. چون گاهی اوقات به کتابخانه می روم و باز هم کتاب می گیرم. کتابدار هم هر بار از من می پرسد شما فارغ التحصیل نشدی و دوباره و دوباره…. نمی دانم چرا بعد از این همه مدت مرا به خاطر نمی آورد!!!!!!!!!
کتابداری شغل من نیست .. روح و روان من است