در چند جلسه اول از درس «طراحی و مدیریت وب‌سایت کتابخانه‌ها»، با دانشجویان درباره تجربه کاربر و اهمیت طراحی کاربرمحور صحبت کردیم.
از پرسونا شروع کردیم، با هم یک پرسونا ساختیم و بعد به سراغ نقشه سفر کاربر رفتیم؛ اینکه افراد هنگام ورود به یک وب‌سایت به دنبال چه چیزی هستند، چه مسیری را طی می‌کنند، در کجا با مشکل مواجه می‌شوند و در طول این مسیر چه احساسی دارند.
بعد از این بحث‌ها، دانشجویان را به گروه‌های مختلف تقسیم کردم و از آن‌ها خواستم هر گروه یک وب‌سایت کتابخانه‌ای را انتخاب کند و تجربه کاربر را در آن بررسی کند. قرار شد مسیر کاربر را دنبال کنند و نقاط تماس، نقاط درد، احساسات و فرصت‌های بهبود طراحی را در قالب یک جدول ثبت کنند. این سفر کاربر شامل جستجوی سایت کتابخانه در گوگل (اینکه آیا سایت کتابخانه در نتایج گوگل به سادگی قابل بازیابی است)، پیدا کردن صفحه جستجوی منابع در سایت، جستجوی یک منبع، بررسی موجود بودن منبع و رزرو منبع می‌شد.
راستش چیزی که در این تمرین بیش از همه توجهم را جلب کرد، نتیجه مشترکی بود که به‌تدریج خودش را نشان داد. در بعضی از وب‌سایت‌های کتابخانه‌ای ما، پیدا کردن درگاه جست‌وجو خودش به یک مسئله تبدیل می‌شود!
شاید در نگاه اول موضوع ساده‌ای به نظر برسد. بالاخره کاربر وارد وب‌سایت کتابخانه شده و طبیعتاً انتظار دارد بتواند در منابع آن جست‌وجو کند. اما وقتی پای تجربه واقعی کاربر به میان می‌آید، می‌بینیم که گاهی باید چند دقیقه میان منوها و بخش‌های مختلف سایت بگردد تا بالاخره متوجه شود از کجا باید جست‌وجو را آغاز کند.
ما در کتابخانه‌ها خدمات متنوعی ارائه می‌کنیم. برای توسعه این خدمات وقت می‌گذاریم، سامانه راه‌اندازی می‌کنیم، محتوا تولید می‌کنیم و قابلیت‌های مختلفی را به وب‌سایت‌هایمان اضافه می‌کنیم. اما گاهی از خودمان نمی‌پرسیم کسی که برای اولین بار وارد سایت می‌شود، چقدر راحت می‌تواند به همین خدمات دسترسی پیدا کند؟
شاید ما چون با ساختار کتابخانه و سامانه‌های آن آشنا هستیم، مسیرها برایمان کاملاً روشن باشند. می‌دانیم هر گزینه کجاست و برای رسیدن به هر خدمت باید چه مسیری را طی کنیم. اما کاربر چنین پیش‌زمینه‌ای ندارد. او با یک نیاز مشخص وارد سایت شده و انتظار دارد بتواند به‌سادگی آن را برطرف کند.
اینجاست که به نظرم فاصله میان نگاه ما و تجربه کاربر خودش را نشان می‌دهد. ممکن است از نظر ما یک وب‌سایت امکانات متعددی داشته باشد و خدماتش را به‌خوبی ارائه کند؛ اما از نگاه کاربری که نمی‌تواند مسیر جست‌وجو را پیدا کند، ماجرا کاملاً متفاوت است.
این تمرین برای من بار دیگر روشن کرد که طراحی کاربرمحور فقط یک اصطلاح در کتاب‌ها و کلاس‌های طراحی نیست. گاهی کافی است چند دقیقه خودمان را جای کاربر بگذاریم و کاری را که او انجام می‌دهد، قدم‌به‌قدم دنبال کنیم. آن‌وقت ممکن است با مشکلاتی روبه‌رو شویم که تا پیش از این اصلاً به چشممان نیامده بودند.
گاهی اولین قدم برای بهتر کردن یک وب‌سایت، اضافه کردن امکانات جدید نیست؛ بلکه فهمیدن این است که چرا کاربر برای استفاده از امکانات فعلی، باید این‌قدر زحمت بکشد.
دیدگاه خود را ثبت کنید
تمایل دارید در گفتگوها شرکت کنید؟در گفتگو ها شرکت کنید.